kaiyun公司服务与支持体系

工作日 9:00 至 18:00 提交的 P1 级问题，15 分钟内会有工程师响应；P2 级问题 30 分钟内响应，P3、P4 级分别按 2 小时与 1 个工作日处理。非工作时段发生的重大故障，应急值守通道保持开放，值班工程师会先介入止损。

多数问题可以通过远程方式排查处理。当故障涉及机房环境、硬件设备或现场网络，且远程判断无法定位时，我们会安排工程师到场，出行与到场时间在服务方案中提前约定。现场支持同样计入工单记录，处理结论与远程支持一致留档。

升级前会先在测试环境完成完整验证，并向贵方提交影响说明与回滚方案；正式升级安排在业务低谷时段，升级前做一次全量备份。若升级后出现异常，可按预案在约定时间内回退到升级前版本，避免长时间停摆。

可以。管理员、业务骨干与一线操作人员的关注点不同，我们会拆成分场次课程，时间与贵方协调确定，线上或现场形式均可。培训结束后提供操作手册与关键流程录屏，人员变动时可申请补充培训。

标准服务按月执行一次全面巡检，覆盖数据库运行状态、业务接口可用性、定时任务执行结果、存储容量与备份有效性。对数据量较大或业务连续性要求高的客户，可调整为每周一次，具体频次在服务方案中确认。

每张工单都有唯一受理编号，处理状态在服务群内实时同步，关键节点会主动推送给贵方接口人。工单关闭后，您可以随时调取该编号对应的处理记录与结论说明，方便内部汇报与归档。

服务到期前一个月，客户成功经理会整理本服务期的工单统计、巡检结果与使用情况，与贵方沟通下一期的服务范围与响应等级。确认后签署续约文件，服务档案与联系人信息延续使用，不需要重新建档。